Автоматизация управления компаниями

Достоинства и недостатки современных ERP-систем | Главная | Слияния и поглощения. Поиск компании-цели

Сентябрь 26, 2006

Правила выбора CRM-системы

По материалам ACCPAC International

Несмотря на то, что все CRM-системы обладают схожей функциональностью, ее конкретная реализация может различаться очень существенно. Кроме этого, на рынке сегодня представлен большой ассортимент подобных систем разной «мощности» и с разными дополнительными функциями. Чтобы выбрать именно ту систему, которая лучше всего подходит Вашей компании, необходимо руководствоваться рядом правил.

Понимание CRM

В первую очередь, необходимо отдавать себе отчет в том, что CRM-система это не просто программное обеспечение, это корпоративная культура, целиком направленная на привлечение и удержание нужных клиентов. Хорошая CRM-система вносит вклад в Ваш бизнес, открывая новые каналы коммуникации с клиентами и создавая специализированную базу знаний с потребительскими предпочтениями, чтобы лучше обслуживать клиентов. CRM позволяет понять привычки и предпочтения существующих и потенциальных покупателей, давая Вам возможность:

  • строить и укреплять взаимоотношения с клиентами, заставляя их возвращаться к Вам;
  • предоставлять дополнительные услуги, которые будет сложно повторить конкурентам;
  • оптимизировать процессы производства продукции и оказания услуг;
  • повысить заинтересованность персонала в удовлетворении нужд клиентов;
  • снизить недовольство клиентов, не заставляя их постоянно отвечать на одни и те же вопросы.
  • Эффективная интеграция маркетинга, продаж и обслуживания клиентов при помощи CRM-системы обеспечивает сотрудникам слаженную коллективную работу и облегчает обмен информацией. Корректно внедренная CRM-система может принести компании много пользы, в частности: новые возможности для продаж, улучшение обслуживания клиентов, помощь в принятии решений, рост эффективности бизнеса, обеспечение возможностей для роста.

    Подготовительный этап

    В большинстве компаний требуют, прежде чем приобрести CRM-систему, обосновать, зачем она нужна бизнесу. Поэтому важно определить все те выигрыши, которые компания получит от внедрения системы. Подготовка технико-экономического обоснования внедрения CRM позволяет выявить потребность, уточнить объем и продемонстрировать «выход» от соответствующих инвестиций. Для достижения наилучшего результата необходимо получить согласие ключевых фигур в компании и согласовать их видение управления взаимоотношениями с клиентами. При этом очень желательно, чтобы общую цель разделяли все участники процесса - от высших управленцев до программистов и сотрудников службы поддержки клиентов. Как правило, добиться этого очень непросто.

    Определите цели

    Рабочая группа, занимающаяся проработкой вопроса о необходимости CRM, должна иметь единое представление о целях будущего проекта. Для этого ядро этой группы должно определить цели, стоящие перед организацией вообще, определить бизнес-процессы, которые необходимо модернизировать для их достижения, и обсудить соответствующие действия.

    Исследуйте существующие процессы

    Проанализируйте существующие на данный момент бизнес-процессы организации с разных точек зрения,изнутри и снаружи. Определите, как они влияют на Вашу организацию и на Ваших клиентов. Попросите отделы сбыта, маркетинга и поддержки клиентов поделиться опытом наиболее удачных действий и задокументировать его. После этого, исследуя бизнес-процессы, Вы сможете понять, что работает, а что - нет. Таким образом, при внедрении CRM-системы можно будет реализовывать в ней только самые эффективные стратегии взаимодействия с клиентами.

    Задавайте вопросы

    Всегда полезно задавать вопросы, особенно когда Вы обнаруживаете, что Ваша организация не так эффективна, как могла бы быть. Обдумайте те сложности, с которыми компания сталкивается в области маркетинга, продаж и поддержки клиентов. Вот некоторые вопросы, которые небесполезно задать:

  • Насколько негативно сказываются на организации неточности в данных?
  • Что Вам необходимо для четкого отслеживания результатов маркетинговых компаний?
  • Какая информация и какие отчеты по продажам сейчас нужны, но недоступны?
  • Содержат ли Ваши отчеты блоки, которые нужно потом заполнять вручную?
  • Насколько существующая информационная система может поддерживать Ваши инициативы, связанные с электронным бизнесом?
  • Какая информация Вам нужна для принятия стратегических решений?
  • Привлеките «правильных» людей

    Настоящая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами требует сотрудничества и поддержки со стороны самых разных групп в организации. Принятие решения о выборе конкретной CRM-системы следует делегировать ключевой группе людей, работающих и представляющих интересы разных подразделений компании.

    Для того, чтобы процесс шел последовательно и плавно, Вам будет необходимо привлечь и опросить людей, на которых прямо или косвенно окажет влияние новая система. Это требует сотрудничества и согласия между следующими пятью группами:

  • рядовые пользователи системы (те, кто чаще всего контактирует с клиентами);
  • пользователи-управленцы (отслеживающие активность своих отделов, занимающиеся бизнес-анализом и передающие отчеты «наверх»);
  • ИТ-специалисты (которые могут заниматься внедрением, интеграцией и поддержкой системы);
  • клиенты системы (все сотрудники, которые пользуются формируемыми в системе отчетами, выборками, справками и подобными материалами);
  • руководство высшего звена (принимающее окончательное решение о выборе системы).
  • Выберите консультанта

    Консультанты обладают опытом оценки и выбора CRM-систем, что может быть полезно для Вашей организации. Подобные эксперты могут оказать компании помощь по трем направлениям:

  • оценить Ваши потребности и предложить наилучший вариант CRM-системы для Вашего случая;
  • сэкономить Вашей компании деньги в процессе установки системы и обучения пользователей;
  • помочь Вам получить максимальные преимущества от внедрения CRM с учетом потребностей компании.
  • Сузьте круг возможных вариантов

    Лучшие CRM-системы выходят за рамки стандартной функциональности. Ищите систему, которая интегрируется с Вашей учетной системой и другими бизнес-приложениями, чтобы обмен данными между ними происходил в реальном времени и ценная информация могла использоваться по всей организации. Убедитесь в том, что выбираемая система достаточно развита, чтобы:

  • к ней можно было получить доступ из любой точки - от центрального офиса до удаленных подразделений и мобильных устройств;
  • ее можно было легко интегрировать с учетной системой;
  • ее можно было интегрировать с большим числом приложений сторонних разработчиков или другими используемыми в компании бизнес-приложениями.
  • Старайтесь увеличить число каналов коммуникации

    Старайтесь найти систему, которая поддерживает работу с разными средствами коммуникации, такими как Web-браузеры, КПК и телефоны с поддержкой WAP, позволяя получать доступ к необходимой информации в любое время и из любого места. В то же время, необходимо выбрать систему, которая оптимальным образом удовлетворяет требованиям будущих пользователей.

    Ищите «глобальную» систему

    Даже если это не требуется прямо сейчас, выбор «глобальной» CRM-системы является хорошей инвестицией в будущее компании. Рассматривая варианты систем, узнайте:

  • Продает ли поставщик и осуществляет ли поддержку программных продуктов на территории всех стран, в которых работает Ваша компания?
  • Поддерживает ли система работу с разными валютами?
  • Доступна ли система с интерфейсом, отличным от английского?
  • Ищите максимально гибкую систему

    Оптимальным выбором будет система, разработанная специально для работы через Интернет. Web-ориентированные системы имеют ряд преимуществ, среди которых: низкие затраты времени и денег на внедрение, глобальная доступность, эффективное удаленное администрирование программного обеспечения, настроек и безопасности. Они требуют единственной установки на сервере, после чего с ними можно работать при помощи любого браузера. Клиент-серверные же приложения требуют установки на клиентских машинах дополнительного программного обеспечения, что вызывает дополнительные трудности при развертывании системы и ее обновлении.

    Определите сроки внедрения

    Для ведения успешного бизнеса информационные системы должны внедряться быстро и работать без перебоев. Чем меньше доработок и настроек системы требуется для ее адаптации под Ваши нужды, тем быстрее она будет внедрена. Узнайте у Вашего поставщика, какие факторы могут повлиять на сроки внедрения системы в Вашей компании.

    Определите, как Вы будете строить CRM-систему

    Сегодня у компании есть целый ряд альтернативных подходов к построению CRM-системы:

  • Создать систему (многие фирмы обращаются к интеграторам, которые на основе стандартных CRM-систем создают специализированные решения для конкретных нужд заказчика);
  • Купить систему (сейчас на рынке доступно очень много заранее настроенных систем, уже учитывающих специфику тех или иных «стандартных» типов компаний);
  • Передать ее на аутсорсинг (все популярнее становится получать доступ к функциям CRM-системы, заключив договор с сервис-провайдером).
  • Определите оптимальный по затратам, функциональности и времени внедрения вариант для Вашей компании.

    Выберите наиболее подходящую для Вас систему

    После того как выполнена вся подготовительная работа и определен список возможных вариантов выбора CRM-системы, наступает время принять решение. Помните, что Вы не только выбираете программное обеспечение, Вы выбираете долгосрочного партнера компании. Вам стоит сделать следующее:

    До проведения презентации опросите поставщиков

    Ознакомьтесь с разными CRM-системами, предлагаемыми на рынке, чтобы быть уверенным, что в «шотлист» попали лучшие системы для Вашей компании. Соберите информацию по максимально возможному числу систем.

    Отберите из них три лучших и запросите у поставщиков следующие данные:

  • оцениваемую стоимость лицензий для Вашего случая;
  • оцениваемую стоимость работ по адаптации системы к Вашим условиям;
  • срок внедрения;
  • стоимость ежегодной поддержки и сопровождения;
  • методика обучения и его стоимость;
  • план интеграции с Вашими бизнес-приложениями.
  • Узнайте, кто разработчик системы

    Достаточно ли Вы знакомы с компанией-разработчиком? Насколько он известен и уважаем на рынке? Как долго он занимается этим бизнесом? Каково его видение будущего: программных продуктов и своего бизнеса? Это только часть вопросов, которые следует задать компании-разработчику. Понятно, что Вам совсем не нужно связываться с компанией-«однодневкой».

    Настаивайте на дружелюбности продукта к пользователям

    В не зависимости от того, насколько мощная у продукта функциональность, если у системы нет дружественного интерфейса, персонал не сможет использовать все преимущества программного решения. Убедитесь, что система логично построена и легка в использовании, задайте вопросы:
    Насколько просто работать с интерфейсом программы, формами ввода данных и выдаваемыми экранными отчетами?
    Возможно ли настраивать интерфейс, чтобы он лучше подходил организации?
    Насколько легко переходить между модулями продукта?
    Какого типа документация и обучение будет сопровождать продукт?

    Оцените возможности технической поддержки

    Техническая поддержка вендора может понадобиться даже при корректно выполненном внедрении, поэтому имеет смысл уточнить следующие моменты:
    Как быстро обрабатываются звонки от пользователей?
    Каков график работы службы поддержки?
    На какие услуги можно расчитывать во внеурочные часы?
    Какова стоимость услуг или тарифные планы?

    Добейтесь гибкой отчетности

    Ищите систему с гибкой системой отчетов, которую легко можно настроить под требования Вашей компании. Не забывайте, что требования к отчетам регулярно меняются, как по внешним для компании, так и по внутренним причинам. Система должна позволять быстро и легко учитывать эти требования.

    Уточните вопросы настраиваемости

    Позволяет ли программное обеспечение изменять все аспекты системы? Легко ли пользоваться средствами настройки? Есть ли возможность создавать и модифицировать поля, экраны пользователя, таблицы, сценарии работы и настройки безопасности «на лету»?

    Оцените возможности поддержки электронного бизнеса

    Есть ли у вендора CRM-системы разработки в области электронного бизнеса, которые дополняют CRM и легко с ней интегрируются? Может ли разработчик расширить возможности системы, объединив функционал Ваших бэк-офисных приложений с возможностями электронной коммерции и управления складскими операциями?

    Удостоверьтесь с возможностях дальнейшего развития продукта

    «Хорошая» компания-разработчик постоянно инвестирует в дальнейшее развитие продукта и расширение его функциональности. Она поддерживает его на уровне современных технологий, обеспечивая пользователей современным продуктом. Обычно обновления продукта стоят намного меньше самого продукта, а иногда обновление вообще входит в состав системной поддержки.

    Удовлетворяет ли система бюджетному ограничению?

    Помните, что Ваша CRM-система это инвестиции в бизнес. Следовательно, основными критериями выбора системы должны стать общая стоимость владения (TCO) и возврат на инвестиции (ROI). Если затратить на систему слишком много, инвестиции могут не окупиться. Если же затратить слишком мало, система может оказаться слишком «слабой» для организации.

    Получите подтверждение того, что инвестиции будут сделаны

    Как только рабочая группа по оценке проекта внедрения CRM придет к соглашению о том, какой продукт приобретать, необходимо зафиксировать это документально. Такой документ должен содержать подробное описание функций системы, данные о прямом экономическом эффекте от их применения и долгосрочном выигрыше для компании. Там также должна быть приведена полная стоимость первичного внедрения системы, обучения и сопровождения. Этот документ послужит хорошим подспорьем в получении окончательного утверждения у высшего руководства компании.

    

    2 комментариев к записи “Правила выбора CRM-системы”

    1. Гоша пишет:

      Отличный у вас сайт!!!!

    2. андрей пишет:

      salesforce.com что можете сказать относительно этой системы?

    Оставьте, пожалуйста, ваш комментарий